El recorrido completo del cliente visto a través de tres lentes de medición

Mi hijo es un entusiasta de LEGO y aunque no muy a menudo construyo, por lo general estoy involucrado en el proceso de adquisición de los conjuntos o artículos digitales de LEGO. Por citar algunos, construimos con bloques, planificamos con su software, jugamos con sus aplicaciones, compramos a través de su sitio web y consumimos contenido en sus perfiles sociales. Bastantes puntos de contacto con su marca, ¡y eso no es todo!

Por mi parte, tengo mucha curiosidad en cómo miden y optimizan sus experiencias con los clientes, así que me gusta utilizarlos como ejemplos de qué tan desafiante se ha convertido el mundo de las mediciones. Y la manera en que vemos este desafío en Google es a través de tres lentes de medición:

1. Medición holística: ¿cómo podemos entender a nuestros clientes con múltiples dispositivos a través de diversos puntos de contacto? 
2. Medición de crédito completo: ¿cómo podemos atribuir el crédito de atraer a clientes nuevos y recurrentes a las campañas de marketing?
3. Medición activa: ¿cómo podemos asegurarnos de que los datos son accesibles, precisos e integrales?

Este es el tipo de desafío que buscamos resolver y lo que impulsa nuestro pensamiento. Paul Muret, Vicepresidente de Ingeniería en Google, trató estos tres desafíos en su artículo en el Harvard Business Review y cómo debemos enfrentarlos. Este es un extracto:

Esto está creando tremendas oportunidades para que los equipos de negocio involucren a los clientes durante sus nuevos y más complejos viajes de compras. Pero antes de que lo puedan aprovechar, deben entender ese viaje al medir y analizar los datos en nuevas maneras que valoran estos momentos de forma adecuada. La recompensa es una mejor alineación entre los mensajes de marketing y la intención de los clientes durante sus caminos hacia la compra —y a la larga, mejores resultados de negocio.

Abajo puedes encontrar una presentación que hice en Dublín, en un evento de Google Think a principios de este año. En ella abordo cada uno de los desafíos en detalle.



Publicado por Daniel Waisberg, equipo de Google Analytics