En este blog ya hemos publicado algunos artículos excelentes sobre maneras de
analizar la fidelización de nuestros usuarios.
Una manera muy simple y efectiva de lograr usuarios fieles es analizar la fidelidad de nuestras fuentes de tráfico. Lo podemos lograr utilizando una única métrica: el porcentaje de visitas nuevas.
Esta métrica nos indica el porcentaje de visitas realizadas por personas que previamente no habían visitado nuestro sitio web. Por ejemplo, un 52% de visitas nuevas significa que, de las 100 visitas, 52 fueron efectuadas por personas que previamente no habían visitado nuestro sitio web.
Sin embargo, esto también lo podemos interpretar como que 48 visitas fueron efectuadas por personas que previamente sí que habían visitado nuestro sitio web. Es decir, un 48% de las visitas fueron efectuadas por lectores fieles. Podemos decir que tenemos un 48% de fidelidad.
Por ejemplo, veamos el siguiente informe de fuentes de tráfico para el sitio web del
Conversion Thursday (la web en donde publicamos las convocatorias de un evento de marketing online al que dicho sea de paso, os invitamos a participar u organizar en vuestra ciudad):
Este gráfico nos muestra las 10 principales fuentes de entrada de tráfico al sitio web, ordenadas por número de visitas, y con el porcentaje de visitas nuevas a un lado.
Las fuentes ow.ly, twitter.com y hootsuite.com se refieren todas a visitas desde Twitter (puesto que ow.ly es un servicio para acortar URL que sólo utilizamos en twitter, y hootsuite es un cliente de twitter). Estas fuentes tienen el porcentaje de visitas nuevas más bajo, es decir, Twitter es la fuente de tráfico que nos trae usuarios más fieles.
Por contra, Facebook es la fuente de tráfico que nos trae usuarios menos fieles. ¿Qué sucede con Facebook? Al igual que Twitter, es una red social en donde publicamos las convocatorias del Conversion Thursday, pero por algún motivo, no logra traer a usuarios que repitan visita.
Tendremos que analizar nuestras comunicaciones en Facebook, y el tipo de usuario al que estamos captando en esta red social, porque no estamos logrando captar usuarios fieles. O quizás, podremos decidir abandonar Facebook, y concentrar nuestros esfuerzos de marketing en redes sociales en Twitter, que parece tener un publico más afín al Conversion Thursday.
Como véis, mirando una única métrica ya hemos sacado una conclusión muy potente: en qué red social debemos concentrar nuestros esfuerzos (o en qué red social debemos replantear nuestra estrategia). Y es que a menudo creemos que la analítica web consiste en crear complicados cuadros de mando con mil segmentaciones, pero en realidad, la analítica nos da pistas para conocernos un poco mejor, y animarnos a cambiar.
El gráfico también nos indica que feedburner, a través de los emails de suscripción por RSS, nos está trayendo un 70% de visitas de usuarios fieles. Esto significa que la suscripción por email a los avisos de convocatorias del Conversion Thursday está funcionando muy bien: logra que las personas que se suscriben vuelvan al sitio web, y por lo tanto, repitan su participación en el evento. Bien por nuestro simple sistema de comunicación por email, ¡es muy efectivo! (y además, gratuito :) )
Como nota negativa, el gráfico nos indica que el este blog, Central de Conversiones, no logra atraer a usuarios fieles. Podría ser que los lectores de este blog, se hayan suscrito a avisos por email, y por lo tanto en sucesivas visitas utilicen el canal email. Esto no sería negativo. Pero tengo datos que me dicen que no se suscriben al email :( Así pues, la explicación puede ser que los lectores de este blog son de países o ciudades de España en los que todavía no se organiza el Conversion Thursday.
Para confirmar esta hipótesis, voy a segmentar el informe por países, y me doy cuenta que efectivamente, la menor fidelidad la obtengo en Chile, Argentina, Perú, México y Colombia, países en los que no se celebra el Conversion Thursday. Son países que han mostrado interés en el evento (pues han visitado el sitio web), pero al ver que no se celebraba cerca de sus casas, no han regresado. Así pues, ¿quién se anima a montarlo en estos países? :)
De nuevo, fijaos como una única métrica, segmentada por países, nos está indicando mercados en los que podríamos plantearnos establecernos. Yo por mi parte, encantado de que me inviten a montar el Conversion Thursday en Latinoamérica :)
Por último, el gráfico me indica que el tráfico orgánico de Google tiene más de un 50% de fidelización. Lo que ahora voy a hacer es segmentar este informe por palabra clave de acceso, para ver si hay búsquedas desde Google que me traen a usuarios más fieles. Y me encuentro con interesantes conclusiones.
En primer lugar, las búsquedas que contienen las palabras "conversion thursday" son las que obtienen mejor porcentaje de fidelización. Era de esperar, pues se trata de la marca del evento. De todos modos, es positivo comprobar que nuestra marca, logra captar usuarios fieles.
Sin embargo, cuando la búsqueda contiene las palabras "conversion thursday Barcelona" la fidelización es mayor que para "conversion thursday Bilbao" o "conversion thursday Madrid". Esto indica que en Barcelona, logramos fidelizar mejor que para el evento de Madrid o de Bilbao. Tendremos que intensificar más las comunicaciones para estas ciudades.
Y un dato todavía más curioso. La búsqueda que más usuarios fieles obtiene es "conversion thursday San Sebastián". Y sin embargo, ¡sólo hemos organizado un evento en San Sebastián! Tenemos que ponernos ya a montar más eventos en San Sebastián, porque los habitantes de esta maravillosa ciudad son muy fieles al evento, y quieren más madera :) Lógico, se trata de una ciudad maravillosa.
En resumen, en este artículo he intentado mostrar cómo a través de una única métrica, podemos extraer conclusiones muy valiosas para nuestra estrategia de marketing enfocada a la fidelización de clientes. Como decía, la analítica web consiste en interpretar una realidad a partir de unos pocos datos. No tiene por qué tratar con complejas métricas o informes tediosos. A menudo, la pericia o imaginación del analista nos llevará más lejos que la ingeniería de software.
Espero que hayáis encontrado útil el artículo, y que aportéis vuestro granito de arena dejando un comentario.
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3 comentarios :
Hola Pere,
soy Adria Martin, ¡ya nos conocemos! :)
Me ha gustado mucho tu artículo aunque en algún Conversion Thursday ya vi como recomendabas este tipo de análisis.
Estoy preparando un artículo para la agencia de marketing donde trabajo relacionado con "Plan de Fidelización en Internet".
Como en mi agencia de marketing trato con perfiles muy marketers y menos "técnicos" en Internet, tan sólo quería comentar que para muchos de ellos hablar de FIDELIZACIÓN es hablar de Clientes, y no tanto de todos los Usuarios.
Por otra parte además de la frecuencia y recencia hay que tener en cuenta el valor monetario que estos nos dejan para valorar esta "fidelidad".
Y mi aportación sería: analizar segun tus recomendaciones creando un segmento donde el "User Defined" sea el usuario que haya finalizado el proceso de compra, es decir, el cliente. ¿Que te parece? :)
Un abrazo,
Adria Martin.
Hola Adrià,
Si el objetivo es valorar la tasa de clientes para cada fuente de tráfico, entonces podemos crear un objetivo de "cliente", y realizar un análisis similar.
Lo que propones, te daría el mismo análisis de fidelidad, pero sólo para clientes, que no sé si es exactamente lo que quieres (ya que sospecho que lo que quieres no es analizar cuánto regresan los clientes, si no por qué fuentes entran los clientes)
Saludos y hasta pronto!
Yo soy fiel del Conversion Thursday Barcelona, es un evento muy especial que en un año ha crecido muchísimo.
Recomiendo asistir a todos aquellos que se dediquen a este sector, tanto iniciados como expertos, networkers, etc.
Saludos
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