Pobre "nick4ever". Todo lo que quiere hacer es comprar una hogaza de pan en el supermercado, ¡pero las políticas y los procedimientos de la tienda se interponen en su camino para llevar a cabo esta tarea aparentemente simple! Lo que parece ser una situación totalmente absurda en realidad es algo con lo que muchos compradores en línea tienen que lidiar regularmente. Algunas tiendas en línea tienen medidas menos que fáciles de usar que deben completarse para que el cliente realice una compra. Cuando los visitantes se sienten frustrados, se salen del sitio y buscan otro lugar para realizar su compra. Facilitarles a tus clientes completar una tarea en tu sitio (como comprar un producto) es muy importante porque, a diferencia del mundo real, ¡ir a la tienda de un competidor sólo queda a un clic de distancia!
Imagina que eres el gerente de este supermercado tradicional y, mientras caminas por la tienda, ves el escenario que se muestra en este video. Con suerte, podrías hacer algo para solucionar este problema y mejorar la experiencia de compra para tus clientes. Al administrar una tienda en línea, no es posible caminar y observar a tus visitantes para descubrir dónde se están topando con problemas. A su vez, puedes utilizar una herramienta gratuita como
Google Analytics para conocer dónde tienen problemas tus clientes en tu sitio. Estos son algunos consejos sobre cómo configurar Google Analytics para obtener una mejor visibilidad sobre dónde podrías mejorar tu sitio:
Mejora la retención de clientes en tu proceso de finalización de compras mediante el uso de embudos de objetivos
En Google Analytics, puedes definir hasta
20 objetivos que son páginas o eventos que representan un resultado deseado de la visita de un cliente a tu sitio. Los objetivos pueden incluir acciones como registrarse para recibir un boletín, solicitar una cotización o hacer una compra. Si tienes un proceso de finalización de compras en línea, asegúrate de incluir la página de confirmación final (o "¡Gracias!") como una página del objetivo (ya que es cuando una compra se ha completado). Al
definir un objetivo, también puedes incluir los pasos o las páginas que el usuario tiene que pasar antes de llegar a la página del objetivo. En el caso de una tienda en línea, asegúrate de que cada página en el proceso esté en la lista (por ejemplo, "Ver carrito de compras", "Seleccionar opción de entrega", "Introducir la información de envío", "Introducir los detalles del pago").
Una vez que hayas configurado correctamente estos embudos de objetivos, puedes ver el informe
Funnel Visualization (Visualización de embudos) que te da una idea de cuántos visitantes salen de tu proceso de finalización de compras en cada paso. Los pasos en el embudo que tienen una tasa de deserción grande pueden indicar que los visitantes pueden estar confundidos o frustrados con esa página en particular. ¿Tal vez haya nueva información (como gastos de envío) que los asusta? ¿O estás pidiendo información que no pueden o no quieren proporcionar? ¿Cabe la posibilidad de que el enlace a la página esté roto? Quizá quieras investigar esas páginas con grandes tasas de deserción para ver si hay alguna manera de facilitar la finalización para tus clientes.
Reduce la frustración de los clientes mediante el seguimiento de errores con Seguimiento de eventos
En un proceso como la finalización de compras, hay muchas maneras en que un visitante puede experimentar un mensaje de error de un sitio web. Llenar incorrectamente un campo del formulario, olvidar marcar una casilla o tomarse demasiado tiempo son algunas de las razones por las que tu proceso de finalización de compras podría generar un error al visitante. Esperamos que tus mensajes de error sean claros y ayuden a tus visitantes a corregir su error; ¿pero hay algo que tú como administrador del sitio puedes aprender de ellos?
Si es posible, considera el colocar el
seguimiento de eventos de Google Analytics en el código para manejar errores de Javascript en tu sitio. Si la configuración es correcta, Google Analytics contará el número y tipos de errores que se muestran a los visitantes. Al analizar el informe Eventos principales puedes ver cuáles son los errores que los visitantes experimentan con más frecuencia. ¿Son estos causados por confusión en lo que pide el formulario? ¿O se trata de algo parecido a que los clientes se tardan demasiado en completar una parte del proceso de finalización de compras? Más importante aún, ¿hay algo que puedes hacer para reducir las posibilidades de que un cliente se tope con estos errores?
Asegúrate de brindar una experiencia consistente al cliente en diferentes navegadores
¡Existen muchos navegadores web diferentes por ahí! En el desarrollo de un sitio web, puede ser difícil para los desarrolladores probar cada parte de la funcionalidad en todos los navegadores en todos los tipos de plataformas. ¡Esto es aún más difícil cuando se trata de tener en cuenta también a todos los navegadores móviles diferentes!
Si analizas el informe "
Navegadore y SO" puedes ver qué navegadores utilizan los visitantes para acceder a tu sitio. Esto debe darte una mejor idea de qué navegadores debes probar en tu sitio. Para profundizar más, elige la opción en el informe Navegadores y SO para ver de qué manera cada navegador contribuye a las culminaciones totales de objetivos. Si cambias entre estas dos vistas, debes ver gráficos circulares similares donde el porcentaje de visitas de un navegador en particular es más o menos el mismo que el porcentaje de órdenes para ese navegador. Si el 20% de tus visitantes utiliza el navegador Chrome, puedes esperar que aproximadamente el 20% de las órdenes serían de los usuarios de Chrome. Sin embargo, si ves, por ejemplo, que el 10% de tus visitantes utilizan Safari, pero 0% de las órdenes proviene de un navegador Safari, puede haber un error en tu sitio que impide a los usuarios de ese navegador terminar de colocar una orden. Podría ser útil investigar más a fondo las incompatibilidades del navegador que descubras.
Como propietario de un sitio web, debes tratar de hacer que tu sitio sea lo más fácil de usar para tus clientes. Los datos en Google Analytics y algunos de los consejos mencionados anteriormente pueden ayudarte con esta importante tarea. Más allá de esto, existen varias herramientas más como
Informe de Velocidad de sitio,
Intelligence,
Búsqueda de sitio y
Google Website Optimizer que te pueden ayudar a mejorar aún más tu sitio. Si necesitas más ayuda para configurar Google Analytics, considera trabajar con uno de nuestros
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Publicado por Clancy Childs, Gerente EMEA de Google Analytics Premium
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