En este blog hablamos habitualmente de las herramientas más utilizadas en analítica web, como son Google Analytics, Google Website Optimizer, Google Insights, ... Sin embargo, la analítica web es mucho más que estas herramientas, que básicamente nos dan datos acerca de lo que hace la gente en nuestro sitio web.
¿Pero qué es lo que piensan nuestros clientes? ¿Por qué a veces no compran? ¿Están a gusto en nuestro sitio web? ¿Qué otro contenido o funcionalidades querrían ver en el sitio web? ¿Y qué perfil sociodemográfico tienen?
Estas son preguntas que no podemos contestar con las herramientas "tradicionales" de analítica web. Sin embargo, son preguntas esenciales para la correcta gestión y mejora de todo negocio en Internet. Si dejamos de contestar estas preguntas, no seremos buenos analistas, nos estamos dejando una de las partes más importantes del pastel.
Un tipo de herramientas que nos pueden ayudar a conocer mejor a nuestros clientes, son las herramientas para realizar
encuestas online , también conocidas como "VOC" ("Voice of customer"). Por ejemplo, herramientas como
Kampyle o
4Q .
Este tipo de herramientas nos permiten preguntar directamente a nuestros visitantes, y obtener informes sintetizando las respuestas.
Por ejemplo, podremos obtener un
"índice de satisfacción" de nuestros visitantes, y así conocer si aumenta o disminuye la satisfacción de nuestros clientes actuales o potenciales. Además, como permite
cruzar los datos con Google Analytics , podremos segmentar la satisfacción de nuestros usuarios por criterios como fuente de tráfico, campaña de marketing, página de aterrizaje o servicio utilizado en el sitio web.
Por ejemplo, cruzando la información de 4Q y Google Analytics podremos saber cosas como: ¿quedan más satisfechos los usuarios que visualizan videos en nuestro sitio web? ¿O los que utilizan el buscador interno o la sección de ayuda? ¿O los que entran a través del buscador, o los que entran por el newsletter? Con Kampyle, que también
se integra en Google Analytics , podremos realizar cosas similares, e incluso ir más allá en análisis más detallados.
También podemos lanzar encuestas más generales, y a través de las mismas preguntar cosas como la edad, el sexo, o la profesión del usuario. Estos datos podremos capturarlos con Google Analytics, y así luego podremos utilizarlos como criterios para segmentar los informes de Google Analytics. ¿Tengo más conversión para determinadas profesiones? ¿Convierten más las mujeres o los hombres? ¿Para qué edades, para qué productos?
En resumen, cruzar datos de herramientas de encuestas online, con datos de Google Analytics, nos permitirá ir más allá en nuestro análisis, pues tendremos información cualitativa imposible de capturar sólo con Google Analytics. La próxima vez que te plantees implementar una nueva funcionalidad con "herramientas tradicionales", quizás conviene valorar la necesidad de empezar a utilizar las encuestas online como una manera muy rápida y efectiva de conocer a tus clientes.
Publicado por Pere Rovira, WebAnalytics.es (GACP ), España
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2 comentarios :
Completamente de acuerdo.
No sabes el tiempo que llevaba esperando leer algo en esta línea formulado desde el gremio de la analítica web.
hola jordi,
pues me alegra haberlo escrito! :) de hecho, si por ejemplo lees a avinash kaushik, maestro de la disciplina, insiste mucho en mezclar diferentes tipos de fuentes de datos.
saludos
pere
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